94歲老人被抱起後趴在櫃機上辦理業務 農行道歉了

94歲老人被抱起後趴在櫃機上辦理業務 農行道歉了

(原標題:農行道歉)

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94歲老人被抱起進行激活社保卡,農行廣水市支行道歉(來源:本站財經綜合)

近日,一段湖北廣水高齡老人在銀行櫃機前被抱着辦理業務的視頻被熱議。

視頻中,老人被家人抱起後趴在櫃機上,膝蓋彎曲,雙手撐在櫃機上,勉強完成人臉識別。事發後,農行廣水市支行公開道歉,並表示:“此事暴露了我行服務宣傳不到位、服務意識不濃的問題。”

昨天(11月22日),南都記者向農行官方客服了解到,戶主本人有身患重病、行動不便等情況,但意識清醒的,農行營業網點可上門服務,戶主也可委託配偶、父母或成年子女辦理。

相關視頻顯示,一名年事已高的老人在中國農業銀行(下稱“農行”)一網點辦理社保卡相關業務,期間,因爲需要進行人臉識別,家人只好將行動不便的老人抱起來,使其膝蓋彎曲,雙手撐在櫃機上,勉強完成人臉識別。過程中,老人的兩名家人左右攙扶着,網點工作人員端站在一旁引導操作步驟。

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該視頻引起不少網友熱議,有網友評論:“銀行的服務是否可以人性化一點?”“對於高齡老人等特殊人羣,銀行就沒有移動設備可以進行人臉識別?”

11月21日,農行湖北省廣水市支行就此事公開情況說明並道歉。說明中提到,相關視頻內容發生於20日14時許,該老人在其兒子、兒媳的陪同下,來到離家300米左右的網點辦理激活社保卡金融功能的業務,由該行工作人員引導。老人在其兒子、兒媳幫助下完成了視頻認證。

農行廣水市支行表示,事發後,該行人員已及時趕到老人家中道歉。“此事的發生,暴露了我行服務宣傳不到位、服務意識不濃的問題,我行對此表示誠摯的歉意。”

農行是否可爲高齡老人等行動不便人員提供便利?11月22日,南都記者向農行官方客服了解到,若戶主本人年事已高、身患重病、行動不便、無自理能力,但意識清醒的情況下,農行營業網點可採取上門服務的方式進行實名驗證等業務辦理。戶主也可委託配偶、父母或成年子女攜帶身份證、委託書等材料到營業網點辦理相關業務。

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四大國有銀行,爲何農業銀行離職率最高,年齡結構最大

在A股全部的36家上市商業銀行中,農業銀行擁有最多的員工,但是它也構成過去幾年員工離職率最高的國有銀行之一。

2020年半年報披露的數據顯示,農業銀行以45萬名員工位居上市商業銀行首位。這一數量,超過了工、中、建、交、郵儲五大國有行,恰好是A股上市9家股份制銀行員工數量的總和。

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作爲六大國有銀行之一,農業銀行擁有26.5萬億總資產,位列中國商業銀行第3名,僅次於工商銀行以及建設銀行,農行也是中國縣域城市佈局最廣的商業銀行。

這些數字足以讓農行備受矚目,不過,數據的另外一面,很可能顯示了農行效率的低下。就數據來說,農業銀行構成A股上市商業銀行員工忠誠度最低的銀行之一,其離職率高居榜首。2016年至今,約4.16萬員工“離職”農業銀行,簡單測算的離職比率超過8%,緊隨其後的是交通銀行、工商銀行以及建設銀行。

國有銀行員工流失率高

農行最嚴重

在金融抑制以及金融去槓桿的大背景下,商業銀行過去幾年的經營低迷最終導致了商業銀行員工數量以及結構的變化,不同銀行之間經營的波動也引發了商業銀行人過去四年的一場超級大遷徙。這場遷徙的起點是國有大型商業銀行,終點則是那些中小規模的股份制銀行以及區域性銀行,期間郵儲銀行也有小規模淨流入。

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《紅週刊》記者依據Wind統計進入和流出的整體數據發現,36家A股上市銀行,目前員工總數240.6萬人,相比2016年底的244.3萬人,減少了3.8萬人。離開銀行業的這3.8萬人,集中在國有六大行,也就是工、農、中、建、交、郵儲六大行。六大行員工從2016年至今累計離職9.2萬人。

圖1離職員工數量

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特別的,離職員工數量最多的是農業銀行,接近一半的國有銀行員工流失發生在農業銀行。從2016年至今,共計4.16萬人離開了農行,這一數字是全部國有銀行離職員工數量的45%;由於郵儲銀行這個期間是淨增加的,如果不考慮郵儲銀行,這一比例提升到48%。

農業銀行員工高流失與招商銀行以及寧波銀行等商業銀行的員工淨流入形成了鮮明對比。從2016年至今,招商銀行淨增員工數量達1.8萬名,是商業銀行中最多的;寧波銀行淨增加7200人,增幅62%,是這個期間增幅最大的。

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爲什麼這麼多人離開農行?人均薪酬透露了祕密。

Wind數據顯示,2019年,農業銀行平均薪酬26.8萬元,在A股全部上市商業銀行中排名倒數第三,處於行業內上市銀行6%的分位水平,僅略高於西安銀行以及常熟銀行,後兩家銀行作爲區域性銀行,無論是規模體量還是市場影響力都遠遠低於農業銀行。

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2019年,人均薪酬最高的是浙商銀行,高達60.3萬元,農業銀行的人均薪酬水平不及浙商銀行一半,嚴重低於去年行業近40萬元的平均值。薪酬水平缺乏市場競爭力,這可能會導致其業務以及經營上的低效率。

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與員工薪酬相關的還有一個數據,引起了《紅週刊》記者的興趣,這就是不同商業銀行的員工年齡結構問題。商業銀行作爲規模型經濟,需要大量的員工在前、中、後臺的必要配合才能予以完成,需要有人負責攬存,也需要有人去開拓信貸,有人負責風控。不管怎樣,不同的員工年齡結構會影響一家公司的效率。36家上市商業銀行中,《紅週刊》不完全統計發現,包括農業銀行等在內的6家銀行披露了年齡結構,如下圖所示。

圖2披露年齡結構的幾家商業銀行比較

很明顯,從年齡結構的角度來看,50歲以上的員工,農業銀行的佔比最高,達27.4%,遠超同是國有大行的建行與中行;40歲以下的員工佔比卻最低,僅爲38.4%,遠低於浙商銀行的81%、青島銀行的76%。也低於中國銀行的59.1%以及建設銀行的48.5%。

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圖3 6家銀行50歲以上員工結構比較

數據清晰顯示,至少在披露了年齡結構的商業銀行中,農行擁有偏“老”的員工年齡結構。通常來說,年齡結構偏老,會導致經營的低效率。

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上述只是農行員工年齡結構的冰山一角。從數據來看,過去幾年,農業銀行的員工整體上呈現年輕留不住,“老”年人結構佔比過大的問題。

圖4農業銀行各年齡階段員工結構變化

農業銀行的員工,從2015年至今經歷了一輪年齡的結構性變化,實現了一部分的新老更替。從數量的角度,從2015年至今,近4.8萬人離開了農行。一大批年齡較大,尤其是超過50歲的較大年齡的員工離開了農行,約8.75萬人,是過去幾年農銀員工流失的主力。

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但是從最終結果看,問題依然不小。從2017年至2019年,1.1萬名30歲以下的年輕人離開農行,3.2萬名41歲-50歲的中年員工離開農行。從員工的角度,30歲以下代表着朝氣,40-50歲之間的中年人,往往年富力強,經驗富足,是公司的骨幹力量,這兩個年齡階段總共4.3萬人離開了農行。這個期間,數量上升的是30-40歲以及50歲以上的員工,分別增加了1.2萬人以及0.78萬人,總體上50歲以上的員工相對穩定。

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從結構來說,農行目前的員工結構對於農行的長遠發展或許不太有利。結構方面,51歲以上的員工佔比達27%,40歲以下的員工佔比38%。呈現大齡員工居多,年輕人較少的結構性特徵。這種年齡結構下,潛在的問題是機制僵化、缺乏活力,這不利於農業銀行的中長期競爭實力的提升。

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至少就目前來看,農業銀行是一個看上去讓年輕人難以追逐夢想的地方,但的確更適合年齡大的員工。

爲什麼員工都不願意留在農業銀行?

農業銀行的員工不願意留在農行,薪酬低或許是最直接的原因。如前文所述,農業銀行是全行業內最不具備薪酬市場競爭力的銀行之一,這迫使不少的員工離開農行尋求更好的發展前途。

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員工薪酬過低,會導致銀行機構臃腫,降低經營效率,甚至可能人浮於事。最終,低迷的銀行經營業績與員工低薪酬成爲負面雙循環。

不妨來看農業銀行的業績情況。之前經常有投資者質疑農業銀行的不良率,事實上,這家銀行經過多年的調整,在不良率方面確實取得了不小的進步。農業銀行的不良率從2015年的2.39%不斷下降,目前已經降低至1.43%的水平。這一不良率在國有銀行中低於工行、建行,在全部上市銀行中處於中等水平,這反映這家銀行過去幾年積極處理壞賬的成果。

從淨息差角度看,農業銀行的淨息差並不低,在四大行裏面僅次於建行;從增長速度的角度,從2010年-2019年的十年期間,農行的增長率甚至都是四大行裏面最高的,達10.88%,高於建行的10.25%以及工商的9.87%。

農業銀行的真正問題在於管理效率。看一下從淨資產收益率,也就是ROE的角度看,農業銀行並不突出,四大行中總體居下(見圖5)。這與上述的低不良率,也不算低的息差形成了鮮明對比。

圖5四大行淨資產收益率比較

究其原因,在於其過高的費用支出。《紅週刊》統計的結果顯示,農業銀行一直有着較高的費用開支比率,這侵蝕了其經營利潤。以2019年爲例,農業銀行管理費用佔營收的比重達30.49%,超過建設銀行約5個百分點,超過工商銀行7.21個百分點。

圖6四大行費用率比較

管理費用過高,與員工數量密切相關,《紅週刊》統計了5家典型上市商業銀行的業務及管理費用的構成後發現,農行的工薪費用支出佔比一直在行業內處於高位。

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圖7 5家商業銀行工資佔業管費比重

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如果將上述工薪支出與人均業績結合,結論會更直觀,也會對農業銀行年齡結構方面映射的問題有更深入的理解。以人均創收來說,農業銀行2019年人均創收135萬元,在36家商業銀行中排名倒數第二,僅略高於常熟銀行。人均淨利潤方面,排名第33名,排名嚴重靠後。當然,在人均創收以及人均利潤方面,國有四大行都不突出,嚴重低於股份制銀行以及部分城商行的表現。換句話說,對於農行,員工低薪酬換回銀行經營的低迴報。

員工年齡偏大,導致活力不足,效率低下,影響一家商業銀行的長遠競爭優勢方面,這在農業銀行身上也有體現。以中收業務來說,農業銀行非息收入佔比遠低於四大行。農行非息收入佔比2019年僅爲22.38%,這低於其他3家國有銀行30%上下的水平。

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圖8四大行中收業務佔比

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過高的費用沖銷了農行還算不錯的息差對於其盈利的積極影響,較低的非息收入佔比則從側面印證了農行還是一家傳統的主要依賴息差獲利的商業銀行。由此帶來的結果是經營的低效率,這種低效率疊加龐大的員工數量,所形成的負面循環,可能將持續衝擊農行的盈利前景,也不利於提升股東回報。針對上述員工年齡結構以及經營效率問題,記者曾向農行求證,截至發稿,未獲置評。

最新交易日,農業銀行A股收盤於3.18元,總市值1.1萬億。從估值水平看,農業銀行0.64倍的PB,5.6倍的PE,均低於行業表現。

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